先週、バルタンさんの「コンサル的思考法の実践道場～中小企業診断士系ブログ」で取り上げられていた「目で呼びかける『いっらしゃいませ』」を読んだ。記事にはしていなかったものの、とても共感できる内容でずっと心に残っていた。

昨日勤め先の年度終了のおつかれさんパーティーがあり、その目の力について考えることがあった。

パーティー自体は今期の業績回復を祝いつつ仕事をねぎらい、来期に向けてよりがんばっていこうというポジティブな雰囲気で進んでいた。

そろそろお開きがちかくなった頃、僕のいたテーブルに3/31付で出向元に戻る方が来られた。ひとしきり話した後、目をじっとみながら「いい会社にしていって欲しい。本気でやればできるはず」というありがたい言葉をもらった。こういう想いのこもった言葉は本当に嬉しい。

口ではうまく応えられたかわからないが、僕も目では意思を返したつもり。

浪花節かもしれないけど、僕はこういう世界は好き。本田宗一郎さんの詩にもあるように、企業というコミュニティの価値はもっと評価されていいと思う。

いま読んでいる『職人学』という本の中で、熟練した職人の技について「熟す（こなす）」という表現に出会った。

恥ずかしながら、「こなす」という言葉が「熟す」と書くのは初めて知った。

▼Goo辞書検索「こなす」（大辞林 第二版）より
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(3)身につけた技術・知識によって、困難で手間のかかる事柄をうまく処理する。
「どんな役でも器用に―・す」「これだけの仕事はとても私一人では―・し切れない」「このロボット一台で三〇人分の仕事を―・す」「数を―・す（＝多数ノモノヲ扱ウ）」
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「身につけた技術・知識によって」「困難で手間のかかる事柄を」というあたりが気にいった。

こなすには「軽くあしらう」みたいな意味もあるけれど、今後はもっと肯定的な文脈で使っていくことにしよう。

雑誌PRESIDENT(2004.4.12)に載っていた、一橋大学大学院教授 野中郁次郎さんの言葉。エルピーダメモリ社長 坂本幸雄さんとの対談で、本質的なものが見える人と見えない人について、仮説を持ってみているかどうかが一番の違いだという流れで出てきた発言。

最近、仮説をたてる力、すなわち課題設定能力みたいなものが重要だと感じることが多かったので、心のフィルターにひっかかってきたみたい。

ちなみに、野中さんの言う「絶対価値」とは、他者／他社との競争に勝つという「相対価値」とは異なり、存在する意義や達成しようとする理念などからくる価値のこと。

単に「仮説をたてろ！」といったところで人はなかなか動けない。「そもそもどうあるべきか」という絶対価値や理想を強く想い描くことで、一筋のベクトルにしたがった疑問や問題が浮かび上がってくるのだろう。

今後、人に仮説をたててもらいたいときは、「○○さんは、どうなったらいいと思う？」と聞いてみることにしよう。

■「本物の企画ってどんなもの？」という症状にビビビッと効きます！■


先日のエントリでセーラ・マリ・カミングスさんのことを紹介したところ、トニー的場さんにこの本のことを教えてもらった。で、昨日・今日の松本旅行の道中で読了。

・・・いやはや参った。もうシビレまくりである。

　・国際北斎会議の小布施町での開催
　・長野冬季オリンピックでの英国選手団歓迎
　　→五輪カラーの蛇の目傘を特注
　・和食レストラン「蔵部」の計画変更
　　→デザイナー ジョン・モーフォードの口説き落とし
　・新酒「スクウェア・ワン」の開発
　　→欧米人第１号の利酒師にも
　・桝一市村酒造場の大改造
　　→ハンマー片手に実力行使！
　　　重厚な門構えと酒の楽しみを伝える
　・木桶仕込み保存会
　　→木桶仕込み酒「白金」の復活をきっかけに
　・小布施ッションのディレクション
　　→毎月ゾロ目の日に知的で遊び心に満ちたイベントを
　etc.

いくつもの企画を打ちたて、それらを同時に実行に移す、その原動力は使命感。つまり「やりたい」よりも「私がやらねば誰がやる」の精神なのだ。

関わっているプロジェクトに魂を注入したい方におすすめ。トム・ピーターズの「セクシープロジェクトで差をつけろ！」を地でいく行動っぷりに元気が出ます。

■本の情報
・bk1：『セーラが町にやってきた』／清野由美 (Trackbackあり版)
・プレジデント社の書籍紹介ページ
　→目次＆詳細な紹介が載っています。

▼参考URL
・小布施堂
　→はじめセーラさんはここの「経営企画室長」（室員１名）でした
・桝一市村酒造場
　→セーラのコーナー
・ウーマン・オブ・ザ・イヤー2002 受賞時の記事（その１、その２）

今週はこんな感じでした。

　・セーラが町にやってきた：本屋で運命的な出会いでした
　・情報起業：前から買おうと思ってたので。
　・仕事でワクワクするためのリーダーシップの教科書：阪本啓一さんファンなのです

（雑誌）
　・PRESIDENT(2004.4.12)：特集「行動する力」に惹かれて。
　・R25 ：プレ創刊最終号。渋谷で手渡しでもらった。
　　　　　７月の再会を楽しみに待ってます

ちなみに、今日は友人の結婚式で長野・松本市まで行ってきます。久々に会うので楽しみ！

この１週間、社内で企画書を練ったり、他社の人とナレッジコミュニティがらみの意見交換をしたり、blog を賑わすいくつかのニュースを読んだりしつつ、あらためて

　人は感情の生き物だ！

ということを実感した。

ある人が何かを行動に移すかどうかは、理論・理屈の正しさではなくて、自らの中に沸き起こる「そうしたい」「そうすべき」という感情によって決まるんだなぁと。

信じる方向に少しでも動いていくためには、これまで以上に「感情」面を意識していこうと思う。


一方で、関係する人たち全員が１００％納得することを重視すると、何も新しいものは生み出せない。

スルリ・ストンと摩擦ゼロで入っていくのではなく、ひっかかりとか、痛気持いいとか、少しザラザラした摩擦があってこそ、真に心が動くんだろうなと思う。

加減が難しいけど、こういうことができるとすれば、それは「職人」と読んでもいいのかもしれない。


感情職人、そういう人を目指していこう。

「裏庭には二羽、庭には二羽…」みたいなタイトルだが、これは佐々木 俊雄さんが運営されているTOC制約理論のひろばの記事「ムダはすぐ取るな」からの引用。（でも、直接本文とは関係ないかも）

　* * *

最近、勤め先にてある課題の対策検討に加わった。お客さまからのクレームがきっかけなのだが、問題が大きすぎるために人によって捕らえ方や考え方がバラバラで、明確な対処方針がたてられずにいた。

そこで、問題を整理するためにザ・ゴール２で紹介されていた「現状問題構造ツリー」なるものを使ってみることにした。これがなかなか効果をあげそうなのである。

まず問題とその原因の捉え方について図示することにより、わけわからん話に入ったり、煙にまかれることがなく、焦点をしぼった議論ができるようになった。

そのうえで、すべての原因に対処療法的に手を打つのではなく「これやると効きそう」という中核問題に絞って手を打つ方向に話をリードすることができた。

ツリー図を書いたり、議論したり、その結果を反映したりとそこそこの時間をとったけど、この時間はムダではななかった（＝ムダでないムダだだった）と思う。本当にそうなるように今後の他部署との調整にのぞもむことにしよう。
……最後はやや強引にタイトルに関連づけてみました。(^.-)

（おまけ）
　ゴールドラット氏の提唱する TOC(Theory of Constraints：制約理論) の思考プロセスについては『ザ・ゴール２』と『TOC戦略マネジメント』という本がおすすめ。

　お、今検索するとこんな本もあるなぁ。
　『思考を変える！見方が変わる！会社が変わる！』
　上で紹介した佐々木さんが共著者ですね。ふむふむ、読んでみようっと。

■「一見さんにリピートしてもらいたいけど、どうすればいい？」という症状にビシッと効きます！■



アイルランドのスーパーマーケット「スーパークイン」で実践し、効果をあげている顧客志向経営について、その秘訣（日本語版では「ブーメランの法則」）を紹介してくれている本。

といっても、単なるＨＯＷＴＯものではない。いくつもの事例について、その行動をとるにいたった背景や考え方を創始者であるファーガル・クイン氏が活き活きと解説している。

例えば、次のような事例が紹介されている。

・たった一人のモニターの声から、パック済み肉の取り扱いを実験
　→売上倍増
・店員のうんちくを聞かずにワインを買える機会を提供
　→アイルランドのワイン市場の発見
・ペニーポスト：１９世紀の郵便代で開業初日のみ配達
　→受け取った人々が返事を書いたため短期で投資回収
・ＰＯＰ間違い探しコンテスト
　→これまでにないくらいＰＯＰを読む→誤字一掃
・名札週間：お客さんがみずからカードに名前を書き店内を歩く
　→回数を重ねるたびにくだけた表現に。

クイン氏は、真に顧客志向になるために必要な唯一の技術は「聞く能力」だという。あと大事なのは「直感を信じる覚悟」とも。きっとそうなんだろうな。

bk1.jp 実現にいたる河野さんの格闘の記録(!?)をみながらしみじみそう思う。僕も実践していこう。

（おまけ）
　ユニクロの野菜販売事業撤退にからんで、関連する部分を引用。
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・他の分野へ参入する機会が発生したときに、自らにする２つの質問
　・我々はこの分野でも秀でることができるだろうか
　・この分野は我々の市場を広く保つために必要だろうか
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　２つ目がより重要なんだろうな。

■キーフレーズ
・「お客さまに戻ってきてもらうことを最大の任務と考えよう」
・時には自分の直感に身を委ねる覚悟が必要
　未来はデータからは生まれない。信念からだ。
・楽しさは競争で優位に立つためのとても重要な要素
・自分たちのお客さまについて知るべきすべてを知っているわけではないと承知している
・スーパークインでは、経営陣は毎週半日は売場で仕事をしてお客さまに奉仕してすごさなければならないという決まりがある
・聞きたくないことを必ず聞く（「ウエイター長症候群」になるな！）
・「世界中でもっとも魅力的な響きは自分自身の名前の響きである」
・「互いの目と目があった瞬間から関係が始まります」
　アイコンタクトを確立する責任をお客さまにゆだねない
★他の分野へ参入する機会が発生したときに、自らにする２つの質問
　・我々はこの分野でも秀でることができるだろうか
　◎この分野は我々の市場を広く保つために必要だろうか
★顧客サービスの向上が同時に経費削減になることもある。WIN-WINを考えろ！


■本の情報
・bk1：『お客さまがまた来たくなるブーメランの法則』／ファーガル・クイン (Trackbackあり版)
・超パーソナル読書メモ

▼参考URL
・スーパークイン

追記(2004/3/26)
　僕がこの本を買うきっかけになった河野さんとこのエントリはこちら。
　プラス、誤字・脱字（けっこういっぱいあった！）を修正。

いつも利用するJRの駅のホームで、電車が到着した時にときどき聞く不思議なアナウンス。

　「降りるお客さま、おります。
　　降りるお客さま、おります。
　　ドアの前をお空けになってお待ちください」

む～、これはどういう意味なのだろう？

　　「降りるお客」が「降ります」

これは当たり前。そのままやん！と突っ込みたくなる。

たぶん、

　　「降りるお客」が「居ります」

ってことなんだろうなぁ。

でも、それなら「降りるお客さまが、居られます」じゃないのだろうか。などとしょうもないながらも妙な違和感がわきおこる通勤路である。今朝はどうだろうか。

＃それにしても駅の仲間は気づいてないのかな。誰か注意すればいいのに…。

3/20の朝日新聞 フロントランナーより。

セーラ・マリ・カミングスさんは、長野県小布施町にある桝一市村酒造場の取締役。長野オリンピックの通訳・翻訳ボランティアにやってきた１０年前にとびこんだらしい。

酒蔵を改造したレストラン、木桶での仕込みの復活、「小布施見にマラソン」などなど、さまざまな企画を立てて実践。

まわりの「そんなのできるわけがない」という声をいとも簡単に吹き飛ばし、情熱と信念で関係者を巻き込んでいく様子が２ページの原稿から伝わってきた。

これらの行動の背景には、杜氏（とうじ）、蔵人（くらびと）という職人へのリスペクト＆トラストの想いが流れているように感じた。

今週末長野に行く予定があるので、この素敵なストーリーを味わえるネタを探してこようかな。

（おまけ）
　おかげで次に読む本が決まった。
　職人つながりで、小関智弘さんの『職人学』にしよう。