■「一見さんにリピートしてもらいたいけど、どうすればいい？」という症状にビシッと効きます！■



アイルランドのスーパーマーケット「スーパークイン」で実践し、効果をあげている顧客志向経営について、その秘訣（日本語版では「ブーメランの法則」）を紹介してくれている本。

といっても、単なるＨＯＷＴＯものではない。いくつもの事例について、その行動をとるにいたった背景や考え方を創始者であるファーガル・クイン氏が活き活きと解説している。

例えば、次のような事例が紹介されている。

・たった一人のモニターの声から、パック済み肉の取り扱いを実験
　→売上倍増
・店員のうんちくを聞かずにワインを買える機会を提供
　→アイルランドのワイン市場の発見
・ペニーポスト：１９世紀の郵便代で開業初日のみ配達
　→受け取った人々が返事を書いたため短期で投資回収
・ＰＯＰ間違い探しコンテスト
　→これまでにないくらいＰＯＰを読む→誤字一掃
・名札週間：お客さんがみずからカードに名前を書き店内を歩く
　→回数を重ねるたびにくだけた表現に。

クイン氏は、真に顧客志向になるために必要な唯一の技術は「聞く能力」だという。あと大事なのは「直感を信じる覚悟」とも。きっとそうなんだろうな。

bk1.jp 実現にいたる河野さんの格闘の記録(!?)をみながらしみじみそう思う。僕も実践していこう。

（おまけ）
　ユニクロの野菜販売事業撤退にからんで、関連する部分を引用。
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・他の分野へ参入する機会が発生したときに、自らにする２つの質問
　・我々はこの分野でも秀でることができるだろうか
　・この分野は我々の市場を広く保つために必要だろうか
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　２つ目がより重要なんだろうな。

■キーフレーズ
・「お客さまに戻ってきてもらうことを最大の任務と考えよう」
・時には自分の直感に身を委ねる覚悟が必要
　未来はデータからは生まれない。信念からだ。
・楽しさは競争で優位に立つためのとても重要な要素
・自分たちのお客さまについて知るべきすべてを知っているわけではないと承知している
・スーパークインでは、経営陣は毎週半日は売場で仕事をしてお客さまに奉仕してすごさなければならないという決まりがある
・聞きたくないことを必ず聞く（「ウエイター長症候群」になるな！）
・「世界中でもっとも魅力的な響きは自分自身の名前の響きである」
・「互いの目と目があった瞬間から関係が始まります」
　アイコンタクトを確立する責任をお客さまにゆだねない
★他の分野へ参入する機会が発生したときに、自らにする２つの質問
　・我々はこの分野でも秀でることができるだろうか
　◎この分野は我々の市場を広く保つために必要だろうか
★顧客サービスの向上が同時に経費削減になることもある。WIN-WINを考えろ！


■本の情報
・bk1：『お客さまがまた来たくなるブーメランの法則』／ファーガル・クイン (Trackbackあり版)
・超パーソナル読書メモ

▼参考URL
・スーパークイン

追記(2004/3/26)
　僕がこの本を買うきっかけになった河野さんとこのエントリはこちら。
　プラス、誤字・脱字（けっこういっぱいあった！）を修正。